人民日报记者 张天培
某省考生王同学的高考之旅，因未能实现的保底承诺，让家庭在焦虑之外更添了一份失望。
王同学的母亲郭女士通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐某取得联系。郭女士对复杂的退费条款表示疑惑，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐某承诺：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”
此后，郭女士支付了3980元服务费，并与北京某公司签订服务协议书。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。
服务开始后，北京某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办学校的要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的相关方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。
郭女士立即联系北京某公司要求退款，却遭到拒绝。协商无果后，郭女士诉至法院，要求退还服务费。
北京市第三中级人民法院审理后认为，本案争议焦点在于北京某公司员工滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。关于承诺效力，唐某作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为。依照民法典相关规定，该承诺对北京某公司发生法律效力。该承诺内容具体明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经成就，北京某公司应当按照其承诺履行退款义务。北京三中院判决某公司退还郭女士服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。
当前，部分机构利用信息不对称，在营销阶段作出夸大或虚假承诺吸引客户，一旦出现纠纷，则搬出精心设计的格式条款推卸责任。
法官提醒，消费者在选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细审阅合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留存证据的方式予以确认，或要求写入合同补充条款。在履约过程中，注意保存沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，勇于通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。
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